为什么AI金融公司都做了智能疫情语音机器人

“除了捐钱捐物资,我们还能为一线防疫贡献些什么?”或许这是不少AI金融公司在疫情爆发之后产生的疑问。

与其他领域相比,它们似乎很难直接与疫情产生关联,带有金融属性的援助措施也更多集中在信贷支持和保险产品上。

在业务线上化和线下流量争夺之间如何分配精力、把握节奏,是最近几年金融机构和互联网公司都在思考的议题,而疫情的发生,则使得天平向线上的一端倾斜了更多,无接触式金融服务的需求全面爆发。

其一,由需求方提供电话,由360金融统一负责运行并反馈汇总后信息,这种方式比较适合老旧社区、乡村等基层人员对线上操作不熟悉的地方。

统计数据显示,上线前五天,“疫情通”机器人已经接收来自社区、公安、医疗机构的数十个有效需求,地区包含四川广安、山东临沂、浙江嘉兴、成都、北京房山等10个省14个地区。

对银行来说,智能语音客服的上线能够显著提升服务效率,分流大量人工压力,降低人工服务成本,有效改善用户体验和提高用户满意度。

360金融透露,在前期讨论中,公司AI科学家带领机器人团队、数据中台团队、模型搭建、渠道等7个团队成立专项组,并形成20人的核心小组直接调配各部分资源,以开展“疫情通”机器人的研发,其中技术人员占比超过80%。

据不完全统计,360金融为智能语音所申请的技术专利已有16项,涵盖情绪识别、对话管理、意图识别、 话术策略等多个分支。

总体来看,欧元区经济前景堪忧、美元强势、英国脱欧都将短线压制欧元的上升空间,但是根据上述法国农业信贷分析师的观点来看,中长线欧元的投资价值有望显现。投资者可关注芝商所的欧元/美元期货(6E)的短期及长期的投资机会,踏准交易节奏,把握近期欧元行情。

功能的扩展和商业化场景的增加,让这一方向的技术储备成为不少金融机构和AI金融企业的必需配置,向其他行业“跨界”灵活输出智能语音业务也成为可能。

按流程或岗位划分,客服几乎是金融业务中必不可少的一环。

离社区再近一步,谈何容易

在社区防控的层面来看,基层工作人员已经疲于线下防疫,再进行人工上门排查住户,工作量之大、传染风险之高可想而知;春节之后迅速增加的流动人口,也为疫情排查统计工作增添不少难度。

AI金融公司们之所以会不约而同把语音机器人作为自身技术能力输出的首选方式,并且能够机动性如此强地按照疫情防控工作需求进行调整,其中的一个重要原因就是,包括外呼在内的智能语音语义技术在多个金融场景已有相对成熟的落地应用。

而智能疫情语音机器人,成为了这些AI金融公司们输出自身科技能力的优先项。

如何将主要用于金融服务的语音机器人,改造升级成疫情防控的专用版,360金融给出了产品角度的两个关键步骤:

从昨日公布欧元区消费者信心、经济景气指数以及法国贸易帐等数据来看,欧洲经济前景仍无较大改观。欧元区12 月消费者信心指数终值-8.1,预期-8.1,前值为-7.2;12 月经济景气指数 101.5,预期 101.4,前值为101.2;12月工业景气指数-9.3,预期-9,前值为-9.1。

另外,为保障回访样本的覆盖度,这种语音机器人的外呼频次和时间段也需注意设置,提升外呼的接通率,以保证回访的效果。

同时,对识别的准确率和意图识别的精准性也有着更高的标准。

1月8日,根据据俄罗斯卫星网报道,伊拉克西部的伊拉克-美国联合空军基地艾尔拉沙德遭到火箭弹袭击。另据法新社援引安全部门消息,有美军驻扎的伊拉克基地遭到九枚火箭弹击中。美国表示无美方人员在伊朗对伊拉克军事基地的袭击中伤亡。而在伊拉克当地8日晚间,首都巴格达绿区方向发生两次爆炸,而伊拉克安全部门表示两枚火箭弹落在美国驻巴格达大使馆附近,但没有造成人员伤亡。美国总统特朗普的一番讲话也令市场避险情绪短期降温,不过,市场风险情绪在近期存在大起大落的可能。

企业们同时也担心解决方案无法顺利触达有排查需求的社区。多家AI金融公司在接受采访时都表示,会尽可能借助各种渠道,或是政府合作项目资源,向当地各级政府、卫健委、基层社区等相关机构咨询需求,提供免费服务。

同盾科技的项目组则强调,首先在话术设计上,要适用于疫情宣传、人群调研、防疫问答等场景,需要具备通知、宣教、筛查、防控、回访等功能;并针对用户的回答的信息提取一些结果标签,例如是否隔离观察、是否途经疫情高发区等。

对此,日本法务部长森雅子在接受媒体采访时称:“我永远不会放弃。”她拒绝就黎巴嫩已经拒绝引渡戈恩的报道发表评论,称这是外交问题。

由于社区之间情况各异,解决方案的定制化需求也更加强烈。他表示,没有两个社区语音设置流程一模一样,哪怕只需要拨十几通电话,也要安排专人进行个性化的配置。

综合各家推出的防疫语音机器人简介来看,这类机器人在致电目标人群后,会自动询问受访者关于疫情的一些情况(比如是否离开过居住地、是否接触过新型肺炎确诊人员、周边是否有从主要疫区返还的人员、是否有发热症状等),并将受访者的语音答复记录下来,转化成文字录入数据库;同时也会进行消息通知和防疫教育。

从启动到落地,争分夺秒

德国制造业拖累欧元区制造业,但前景或许会好转。德国12月制造业PMI初值为43.4,预期为44.5,前值为44.1,依然处于枯荣线以下。法国12月制造业PMI初值为50.3,预期为51.5,前值为51.7;服务业PMI初值为52.4,预期为52.1,前值为52.2。可以看出德国制造业依然拖累欧元区制造业。德国12月IFO商业景气指数上升1.2至96.3,预期为95.5。IFO商业预期指数上升1.5至93.8,IFO0商业现状指数上升0.8至98.8,近几个月来德国IFO商业预期指数持续回升,可能是由于英国无协议脱欧和贸易战带来的经济下行风险减弱,德国经济可能避免陷入衰退。

从1月28日开始,小i根据话术模版,对返工人群发起电话外呼,进行 “是否有发热或其他不适”、“是否在进行14日隔离期”等定制化问题的询问,并将通话内容以报表的形式汇报给所服务的社区。

另外,这些语音机器人在投入使用时,也配备了相应的数据分析和跟踪监测功能,生成分类统计报告,加强对重点人员健康监测和跟踪保障,以提升疫情信息收集的时效性,快速实现辖区内居民健康信息采集与疫情摸底。

据负责人介绍,目前“疫情通”可实现两种形式的操作:

线下的面对面服务本就受限于时间和地点,在移动设备和互联网的普及下,业务流程尽可能线上化、移动化的操作自然更受青睐,银行线下网点人流减少,传统获客渠道不再适用;金融行业的数字化转型也为这样的服务趋势提供了业务基础。

另一种则是由360金融统一配置后台并提供平台账号,需求方可自助拨打,这种方式更适合大型社区、医院等需要实时掌握信息的地方。

2月7日,百融智能语音对话机器人被允许在东城区进行试点。团队第一时间成立了防疫项目组,开始搭建疫情相关话术,巡检优化关键词及知识库,并根据社区要求自行归纳成信息档案。2月9日一早,经过反复调优,投产任务提前完成。

易用性也成为了项目组们比较头疼的一个问题。“虽然技术是现成的,但是AI依然有它使用的门槛。”360金融的相关负责人说,对于基层的社区工作人员而言,他们依然需要技术人员进行“贴身服务”。

语音机器人,AI金融的必备?

于是,360金融的“疫情通”机器人在公司复工第二天,也就是2月4日,就投入正式讨论和架构分析,最后仅用24小时完成了正式上线。

这样的选择看似巧合,实际上也是为金融行业的长期技术趋势写下又一条应用案例的注解。

同盾科技的项目组也全部由技术研发人员组成,相关负责人告诉雷锋网AI金融评论,这次参与进来的工种包括算法运营师,进行话术流程的设计、部署和优化;模型人员对话术涉及的模型进行训练和调优等;以及录音师完成话术的录音等。

AI金融公司们打造的智能语音机器人,还在继续为更多地区和群众服务着,但这也只是战役里的一次集中练兵。未来会怎么定义2020?这一年对于中国乃至全球的金融科技领域到底意味着什么?它可能是一道分水岭,也可能是一片危机四伏的丛林。

二是在流程上,我们的答案统计也设计成了是非问题和开放性问题,针对不同问题可以进行配置,得出不同的结果,这部分也进行了改造。

此外,中美贸易紧张关系缓和,英国脱欧等消息亦影响欧元走势。其中,近期最大风险事件当属英国脱欧,脱欧时间延迟至 2020年1月31日。即使英国顺利离开欧盟,英国还面临一个重要的谈判:与欧盟的贸易协定谈判,在目前的协议里,过渡期的限制到2020年12月31日。无论结果如何,短线英国脱欧都将压制欧元的走势。

很快,更多来自其他赛道的AI金融企业也抓到了这个痛点。

而在信息的传播过程中,语音通知比起短信或纯文字的推送,更能增强用户对通知的注意力度。

但是,法国农业信贷分析师对欧元长线走势较为乐观,他表示:“我们认为美元的上行空间已经受限。尽管如此,市场还需观察全球风险情绪的变化,毕竟目前美元和避险情绪存在正相关性。”

法国11月贸易帐为逆差55.8 亿欧元,预期逆差50亿欧元,前值由逆差47.3亿欧元修正为逆差49.1亿欧元。法国11月经常帐录得盈余5亿欧元,前值由赤字24亿欧元修正为赤字21亿欧元。

同样完成快速启动的,还有百融云创。

戈恩被指控的罪名包括金融犯罪和非法离境。

除智能语音业务平台外,同盾也搭建了中继资源调度系统、短信聚合平台和外呼调度平台,以保障业务在每日数百万外呼量的情况下平稳运行。

一是结果导出,一般机器人只要用户意向,是有意向还是没有,但是“疫情通”需要我们导出每个问题的结果,方便社区统计。

脱欧成为近期最大风险事件

有着自营信贷业务的360金融,也为催收、营销、客服等环节,自主研发了智能语音机器人。相关技术负责人透露,从2017年发展至今,360智能语音机器人可以支持复杂的调度策略,可根据贷后管理评分卡、队列配置不同的话术、催收强度及触达方式。

一位来自360金融的内部人员说,复工第一天就有许多同事接到了来自居委会的疫情排查的电话——技术团队意识到,这种程式化较高的电话呼出,是可以用公司的AI外呼机器人来代替的。

在银行智能客服领域深耕多年的小i机器人,是最早向社区提供防疫外呼机器人免费服务的AI企业之一。

而语音机器人不断进化和普及的背后,正是近年来金融服务由线下转向线上的行业趋势。

该行分析师补充道:“在12月的后几周内,基本面情况好转已经提升了欧元的买兴。同时考虑到欧元空仓仍在上升,基本面好转有望降低单一货币的融资吸引力,因此我们倾向于逢低买入欧元/美元。”

森雅子说,戈恩未经审判而逃亡极其令人遗憾,在任何国家都将被视为犯罪。她还说,日本司法系统平等对待所有被告,包括外国人。“不管他们是谁——不管他们是不是一家大公司的首席执行官——都不存在歧视。”

在1月28日~2月10日期间,短短十余天,就有小i机器人、360金融、腾讯云、京东数科、百融云创、同盾科技等数家企业相继开发或上线专门用于疫情防控的语音机器人,用积攒已久的语义语音技术筑起一道隐形防线。

报道称,在戈恩弃保逃往黎巴嫩一个多月后,仍没有迹象表明,日本在让戈恩重返东京接受司法审判方面取得了任何进展。

因此,智能语音机器人也自然延伸到营销、催收等其他金融业务环节,不再局限于被动开展对外服务的角色,而是在服务中逐渐占据主动。业内人士表示,除了客服,目前智能语音对话机器人还有着回访、业务通知、召回、问卷调查等功能。

这样一个项目的推进,需要投入多少人力?

以同盾科技为例,在提升信贷风控水平的同时,还成立了智能语音实验室,已经上线自研的语音合成、语音识别、声纹识别和语义理解等全流程对话机器人技术。

但是,有着强大的技术能力可输出,并不等于合作的开展毫无难度。

她说:“法务部长不评论个别案件,但我认为这不再是个别案件。戈恩是名人,他不仅为自己的案子找借口,还攻击了整个日本司法系统。”

之后排查措施从亲自上门转向拨打电话,但人工呼叫面对的仍然是极其庞大的用户群体,智能机器人代替人工打电话的需求应运而生。